営業に必要な“お客様視点”とは？見落としがちな３つの質問

私は、営業コンサルタントとしてお客様指導と並行して、日々営業活動も行っています。

経営者から営業部門の責任者、営業担当まで幅広い方々と話をさせていただきますが、会話の中心は主に「売上目標の達成」です。

つまり「目標達成のためにはどうすべきか？」が話題になるわけですが、営業が目標を達成させるためには何といってもお客様との関係構築が必要不可欠です。

実際の営業現場でも、「お客様のことを知らなさすぎる」「もっとお客様と関係構築をしないといけない」という声をよくお聞きします。

では、「お客様と関係構築する」「お客様のことを知る」ために、何をすべきなのでしょうか？

お客様と関係構築するためにすべきこと

・お客様の困りごとを聞く
・お客様が感じている問題や課題を聞く
・お客様が抱えている「不満、不便、不足、不具合、不安」を聞く
・決裁者は誰かを聞く
・自社のサービス、商品の紹介
・これまでの実績、事例の紹介

▼（ご参考）動画で見る
【必見】問題と課題の違いを知ってる？これがわからなければ問題は解決しない！

これらは支援先の現場で、営業担当者からヒアリングしたリアルな内容です。

これらの意見は、間違いではありません。
むしろヒアリングすべき内容そのものです。

しかし、これだけで十分とは言えません。
絶対に聞いてほしい質問が漏れています。

それは、以下の3つです。

お客様（営業相手）は、どうすれば評価されるのか？

これは、お客様と商売の話をする前に、まず関係構築することの大切さを指しています。

そのためには、このお客様（営業相手）はどうすれば会社から評価されるのか？を質問し、営業とは直接関係ないことでも、他社事例などを情報提供する。

この姿勢と行動が信頼関係につながります。

既存のお客様であれ、新規のお客様であれ、「営業」が介在するビジネスであれば、ヒトとヒトの繋がりがあってこそ、商売の話になるものです。

継続的にお客様との関係性を築き、強固な繋がりを持ちたいのであれば、いきなり“商談”ではなく、まずは「お客様のことを知る」「お客様の役に立つことをする」ことから初めてみてはいかがでしょうか。

お客様（営業相手）が、何をしたいのか？

営業活動をするうえで、お客様から様々な情報を得ることは有益なことですが、ヒアリングした問題や悩んでいることが「気になっていること」であるケースが多々あります。

お客様も様々な仕事をされている中で、目先の大変さを問題だと誤認識してしまうのです。

だからこそ、お客様が評価されるために自分ができることを行い、一定の関係性を築いた後は、「お客様（営業相手）が何をしたいのか？」を聞きましょう。

これを聞くことで、ヒアリングした情報が解決すべきことなのか、それとも気になっていることなのかを、整理できるようになります。

お客様は（営業相手）、どのような役割を担っているのか？

最後は「お客様（営業相手）はどのような役割を担っているのか？」です。

多くの営業は過去のお付き合いから「役職者」を目掛けて営業活動をしますが、「役職」における役割は企業によって異なります。

目の前の方はどのような役割を担っているのか？購入の意思決定には、誰を巻き込まないといけないのか？巻き込むために、営業として何ができるのか？

このように、営業担当者は常に顧客視点を持ち、「お客様のために何ができるか？」を考え続けることが大切です。

とはいえ、「お客様を知りなさい」「興味を持ちなさい」「入り込みなさい」と指導してもどのように行動して良いか分かりません。

これまでの営業活動に、今回ご紹介した３つの質問を加えてみてください。

真の顧客視点とは何かを理解し、行動することでこれまで以上に営業成果を上げることができると思います。

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